服务支持：交付之后的问题怎么分类、怎么反馈、按什么原则处理
01
服务支持范围
支持范围围绕已交付资料展开，售前的服务介绍与方案沟通不在此列。以下三项是交付后最常见的支持内容。
-
交付后内容调整
针对已确认交付的文件，处理文字更正、细节表述调整、版式微调等修改需求。调整范围以原内容方案与确认记录为基准，超出原方案的新增内容按范围变更处理。
-
文件可用性问题
处理文件打不开、导出异常、图层丢失、字体缺失、分辨率不符等影响正常使用的问题。此类问题先核对交付版本与使用环境，再判断是文件本身故障还是打开方式差异。
-
使用说明
对交付资料的字段含义、版本对应关系、素材使用限制给出说明。涉及第三方素材授权范围的，需按素材本身的授权条款另行确认。
02
问题分类
反馈前先对照下表判断问题类型。三类问题的判断依据和处理路径不同，混在一起描述会延长确认时间。
| 问题类型 | 判断依据 | 反馈说明 | 处理路径 |
|---|---|---|---|
| 内容调整 | 文件可正常打开，需要改动文字、表述、版式或画面细节 | 说明要改的位置、改后的表述，并注明所属文件与版本号 | 进入修改确认，按调整量判断是否属于原方案范围 |
| 文件故障 | 文件无法打开、导出失败、图层或字体缺失、分辨率异常 | 说明使用的软件与版本、打开时的报错信息或异常表现 | 先复现问题，再重新导出或补充缺失资源 |
| 授权使用 | 涉及字体、图片、音乐等第三方素材的使用范围与期限 | 说明使用场景、发布渠道与使用期限 | 核对素材授权条款，超出范围的另行确认 |
03
反馈与处理流程
处理流程分四步推进。每一步都有对应的记录动作，便于后续核对处理到了哪一步。
-
步骤一
反馈说明
按问题分类整理反馈内容，写清文件名称、版本字段、问题现象与期望结果。一次反馈尽量只针对一类问题，避免内容调整与文件故障混在同一条说明里。
-
步骤二
判断动作
收到反馈后先判断问题类型与责任归属：属于原方案范围内的调整、属于文件导出故障，还是涉及第三方素材授权。判断结果会明确告知，不明确的部分先沟通再动手。
-
步骤三
处理记录
处理过程中记录改动内容、涉及文件与版本变化。调整后的文件按版本字段重新命名，与原有版本并存，便于对照差异。
-
步骤四
结果确认
处理完成后由项目方确认结果。确认通过即视为该次反馈关闭；仍有问题则在原记录上追加，不另起新流程。
04
进度说明
反馈提交后，处理状态分三个节点推进，每个节点都有对应的确认方式。
-
受理记录
反馈提交后建立受理记录，记录问题类型、所属文件与版本、反馈时间。受理记录建立即表示问题已进入处理队列。
-
处理中状态
进入处理阶段后说明当前动作与预计完成节点。需要补充信息时会明确列出所需内容，避免反复询问。
-
完成确认方式
处理完成后提交调整结果与版本说明，由项目方确认。确认后归档处理记录，作为后续同类问题的参照。
05
服务政策与责任边界
以下四条说明支持的边界，明确哪些事项在支持范围内，哪些需要另行确认。
-
支持期限另行确认
交付后的支持期限在合作确认时约定，不同项目的支持周期可能不同。期限之外的调整需求按新的服务沟通处理。
-
素材授权以条款为准
交付资料中使用的第三方字体、图片、音乐等素材，其使用范围与期限以素材授权条款为准。超出授权范围的使用需另行取得授权。
-
二次修改需说明范围
在原方案之外新增的内容、更换的版式方向或调整的传播目标，属于二次修改。二次修改需先说明范围与工作量，再确认是否推进。
-
不承担事项
不承诺播放量、曝光量、转化率或搜索排名等传播数据结果；不提供影视资源下载、在线播放或内容聚合服务；不对第三方平台的发布规则与审核结果负责。